VERCO MILANO: e-commerce anche per il freddo

Etica, competenza, servizio sono le basi del DNA di Verco Milano, una società che nasce nel lontano 1974 e che da sempre si occupa della distribuzione di componenti per ventilazione, refrigerazione e condizionamento. Nata dall’idea di due persone – Enzo Veronesi e Ferdinando Tonolo – Verco Milano S.r.l. si ingrandisce a poco a poco negli anni fino a diventare una azienda con 20 collaboratori. Situata a poche centinaia di metri da un’uscita della tangenziale EST ma non lontana dal centro città, Verco ha un magazzino di 2.500 m², 300 marchi, 18.000 prodotti a catalogo di cui 8.000 in disponibilità immediata. Con questi numeri è possibile ricoprire quello che, secondo i due titolari, è il ruolo fondamentale del rivenditore: cercare di soddisfare ogni richiesta. In dialogo con Stefano e Roberto Veronesi, titolari di Verco Milano S.r.l.

Quali caratteristiche principali deve avere un rivenditore oggi per poter rispondere alle esigenze del mercato?

Bisogna fare una distinzione tra rivenditori. Se parliamo di rivenditori medio-piccoli quali siamo noi, è fondamentale esser in grado di offrire un servizio impeccabile al cliente, un servizio che magari presso rivenditori più grossi – meno agili, meno flessibili – è difficile trovare. Per noi “servizio” si traduce essenzialmente in due caratteristiche: 1) avere il pezzo richiesto dal cliente e poterlo fornire nel minor tempo possibile e 2) poter accompagnare la vendita del prodotto a una assistenza tecnica, laddove richiesto.

 Cosa intendete con “offrire assistenza”?

Significa capire le esigenze del cliente. Non sempre il cliente che cerca un ricambio sa esattamente quali caratteristiche deve avere quel componente per lo scopo a cui serve. Nel nostro magazzino ognuno ha una specializzazione – nella refrigerazione e nel condizionamento – ed è in grado di rispondere alle domande di “primo soccorso” che possono sorgere al momento della scelta del ricambio. Sia chiaro, noi non siamo progettisti, ma entro certi limiti siamo in grado di definire insieme al cliente la tipologia di componente migliore in una data situazione.  I nostri collaboratori che si occupano di vendita vengono tutti dal settore della refrigerazione o del condizionamento e hanno il know-how necessario per fare questa tipologia di assistenza alla vendita. Chi viene da noi non lo fa necessariamente per la leva di un prezzo minore.

 Vi è sempre possibile soddisfare le richieste del cliente?

Con le dimensioni del nostro magazzino riusciamo a soddisfare circa il 95% delle richieste. Qualora, però, un nostro cliente fosse in cerca di componenti che non fanno parte del nostro catalogo, cerchiamo di reperirli e procurarli comunque, laddove possibile ed economicamente sensato. Anche questo fa parte del nostro concetto di servizio per il cliente. E non essendo noi una azienda dalla lunga trafila burocratica e logistica, riusciamo a evadere anche richieste “difficili”, in tempi relativamente brevi e con poche complicanze.

 Quale è la logistica degli ordini, oggi?

Normalmente il cliente che ha bisogno di un componente telefona al suo rivenditore per informarsi su disponibilità e prezzo e, qualora il pezzo sia disponibile a magazzino, può ritirarlo anche immediatamente o chiedere che gli venga spedito o consegnato. Seguendo le vie tradizionali – quindi essenzialmente il telefono o la mail – il cliente deve prima informarsi della disponibilità, poi può ordinare. E non è sempre detto che il suo rivenditore abbia il componente cercato, il che allunga la ricerca perché bisogna fare ulteriori telefonate. Si tratta di tempo prezioso, soprattutto in casi di urgenza come possono capitare a manutentori. Per questo abbiamo implementato una soluzione che vuole accorciare la ricerca, eliminando molti di questi passaggi e facendo guadagnare al cliente tempo prezioso.

E-commerce: un passo in più verso un servizio completo

 Quale sarebbe questa soluzione?

VercoWeb! Un sito e-commerce che stiamo mettendo a punto da settembre 2018 e che parte ufficialmente ora, a marzo 2020. In prima battuta essa permette al cliente accreditato di consultare il nostro catalogo, di verificare la disponibilità dei singoli pezzi, di creare una offerta personalizzata e di poter ordinare direttamente il componente richiesto. Questi passaggi possono anche essere fatti in autonomia. L’ordine verrà naturalmente evaso in orari di apertura magazzino ma il cliente può immediatamente conoscere disponibilità e costi del materiale richiesto. Ci teniamo, però, a sottolineare che questo strumento sarà solo un canale in più rispetto a quelli tradizionali, ma non vuole sostituire la possibilità di interloquire direttamente con le persone in azienda, con gli addetti ai diversi comparti del freddo. Il nostro servizio inteso come assistenza rimane inalterato.

 Quali informazioni trova il Vostro cliente sul sito e-commerce?

Il cliente accreditato, cioè che già acquista da noi, trova per ogni prodotto foto rappresentative, schede tecniche, schede di sicurezza, disegni tecnici e quanto si può mettere a disposizione per quel particolare prodotto. Queste informazioni, tutte raccolte e disponibili in un solo luogo – il nostro sito VercoWeb – rappresentano un importante valore aggiunto. A nostra conoscenza non vi è un altro luogo in internet dove è possibile trovare così tanta informazione per un numero così ampio di prodotti in questo settore. Tenga presente che abbiamo 300 fornitori e che nel sito, dei nostri 18.000 prodotti a catalogo, ne sono contenuti circa 12.000: un numero significativo!

 Siete i primi, dunque, a offrire un servizio simile. Avete messo insieme una specie di “tesoretto”…

Diciamo che tra i distributori tradizionali siamo i primi. Mi creda, è stato un lavoro ciclopico raccogliere e catalogare questa mole di informazioni.

Sì, possiamo chiamarlo un “tesoretto”. Per questo vogliamo che sia disponibile solo per i nostri clienti. La consultazione del catalogo, ovvero dei prodotti disponibili è aperta a tutti, ma l’accesso alle informazioni per singolo prodotto è riservato solo ai nostri clienti, presenti e futuri.

Come potrebbe cambiare la logistica con questo nuovo strumento?

Accedendo a VercoWeb tramite le sue credenziali, il cliente può verificare in ogni momento della giornata la disponibilità del prodotto e generare una offerta personalizzata. Può dunque fare l’ordine e ritirarlo nel giro di poche ore oppure non appena sarà disponibile, qualora esso non sia a magazzino. Gli ordini effettuati online hanno una corsia preferenziale di ritiro per cui non vi sono tempi di attesa al banco. Naturalmente è possibile anche spedire o consegnare direttamente i prodotti ordinati.

E qualora non si riesca a trovare il prodotto nel catalogo?

Qui entra in gioco come sempre il contatto diretto con i nostri tecnici. Come detto precedentemente, le persone rimangono una componente fondamentale del nostro servizio. Sono le persone, in ultima analisi, che possono fornire il servizio migliore.

Che dimensioni ha il vostro sito di e-commerce?

Su VercoWeb ci sono circa 12.000 prodotti dei 18.000 che abbiamo a catalogo, da 300 fornitori. Il sito è costantemente aggiornato in termini di disponibilità e prezzi. I restanti 6.000 prodotti non disponibili su VercoWeb sono articoli molto particolari, personalizzati e di nicchia.

Cosa vi aspettate da questo nuovo strumento?

Ci aspettiamo di rendere il quotidiano dei nostri clienti più agevole. Ci aspettiamo che ancora più di prima i piccoli costruttori, gli installatori, i manutentori si rivolgano a noi proprio perché comprendono il plus valore che può avere questo VercoWeb, visto come complemento ai servizi che normalmente offriamo ai nostri clienti: un guadagno di tempo, un risparmio di fatica e lavoro, una maggiore efficienza nella gestione del quotidiano e una preziosa quantità di informazioni. Saremo contenti di offrire questo plus valore ai nostri clienti e a quelli nuovi che sapranno capirlo. Per gli altri, pazienza.

Questo articolo è apparso sul numero di marzo di ZeroSottoZero